Puterea vocii consumatorilor: De ce contează feedback-ul dvs.

Există tot mai multe dovezi care atestă faptul că comportamentul consumatorilor se schimbă după pandemie.
Consumatorii sunt acum înarmați cu informații mult mai detaliate despre produsele
și serviciile pe care doresc să le cumpere.
De fapt, potrivit BrightLocal, 49% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în
recomandările de la prieteni și familie.
Aici analizăm punctele majore ale schimbării comportamentului consumatorilor, analizăm de ce acest lucru este
se întâmplă și cum cumpărătorii își maximizează vocea de consumator.

Cum se schimbă mentalitatea consumatorilor?

Mentalitatea consumatorilor evoluează în timp, nu există nicio îndoială în această privință. Cu toate acestea, este
clar că, în ultima vreme, asistăm la o revoluție în comportamentul consumatorilor. Este
probabil că acest lucru este determinat de o varietate de factori.
Unul dintre motivele semnificative pentru schimbările în mentalitatea consumatorilor este digitalizarea. Pe
apariția informațiilor online despre produse, utilizarea din ce în ce mai frecventă a recenziilor consumatorilor
site-urilor de consum și dominația smartphone-urilor și a tabletelor fac ca discuțiile în jurul
produse și servicii sunt esențiale în procesul de cumpărare.
Observăm că mai mulți clienți decât oricând se documentează în legătură cu achizițiile și citesc online
recenzii online înainte de a cumpăra, pentru a se asigura că iau decizia potrivită pentru a se adapta la nevoile lor.
nevoilor.
Ca dovadă a acestui nou tip de comportament al consumatorilor, 84% dintre respondenții unui sondaj
de PissedConsumer.com au declarat că citesc recenzii online înainte de a cumpăra un produs.
de a face cumpărături, astfel încât să poată reduce la minimum eventualele erori de cumpărare. În plus, tot mai mulți clienți
își exprimă intenția de a-și împărtăși perspectivele pe site-urile de recenzii. Același studiu
arată că 28,5% dintre respondenți lasă recenzii pentru a-i avertiza pe alții, în timp ce alți 20,4%
caută o rezolvare a problemelor lor.
Comentariile online sunt tratate din ce în ce mai mult ca o sursă importantă de informații care
facilitează consumatorilor să ia decizii bune de cumpărare, alături de cuvântul din gură în gură
recomandări din partea altor persoane în care cumpărătorii au încredere, cum ar fi prietenii și familia.
Cu toate acestea, aceștia ar trebui să fie atenți la recenziile false care lucrează pentru companii și care pot

dăuna deciziilor lor de cumpărare. Pentru a evita astfel de probleme, consumatorii nu ar trebui să se teamă să
să-și exprime îngrijorările și să-și exprime opiniile în mod deschis.
Conform diferitelor studii, există diverse motive pentru care cumpărătorii pot
avea încredere în recenziile online. Clienții sunt mai dispuși să aibă încredere și să se alinieze la recenziile online
ale produselor de care sunt interesați dacă sunt percepute ca atare:
● Sunt informative.
● Să fie convingătoare.
● Au credibilitate de sursă.
● Prezintă o cantitate substanțială de recenzii.

Factori care influențează comportamentul consumatorilor

Consumatorii se străduiesc din ce în ce mai mult să se facă auziți pe piața de astăzi, cu un feedback
devenind mai mult ca niciodată în centrul deciziilor de cumpărare. În mod firesc, acest
înseamnă că clienții sunt mai bine informați cu privire la punctele forte, punctele slabe ale unui produs
și punctele de preț în ceea ce privește diferiți comercianți cu amănuntul.
Este, de asemenea, adevărat să spunem că, deși recenziile pozitive despre produse pot crea un buzz în jurul unui
companie, recenziile negative pot influența în mod semnificativ alegerea clienților. Toate aceste
indică faptul că site-urile de recenzii online și conversațiile digitale despre produse
și servicii sunt acum dovedite a fi importante pentru clienți și le modifică comportamentul atunci când
cumpărături.
În zilele noastre, putem vedea cum indivizii își exprimă fără teamă opiniile și preocupările
cu privire la companii și la produsele lor online. Acest lucru demonstrează valoarea
consumatorilor care își împărtășesc public experiențele cu ceilalți pentru a-i ajuta să evite
greșeli la cumpărături și să-și exprime opiniile despre anumite produse. Este evident că împărtășirea
opiniile online, fie că este vorba de rețelele de socializare sau de site-urile de recenzii, poate avea un impact real asupra
rezultatele pe care un client încearcă să le obțină.
Un alt factor cheie care influențează comportamentul consumatorilor și schimbă mentalitatea clienților
este climatul economic actual. Inflația ridicată, la care se adaugă dovezile de contracție a inflației și de
de prețuri exagerate creează presiuni asupra fluxului de numerar al clienților.
Cercetări recente sugerează că, între ianuarie 2022 și ianuarie 2023, alimentele
se vor scumpi cu 11,3%. În combinație cu shrinkflation (produse
reduse în dimensiune, dar cu același preț) și a exploatării prețurilor (creșteri abrupte ale produselor
prețurilor produselor), consumatorii sunt mai exigenți în ceea ce privește ceea ce cumpără și de ce sunt
fac acea achiziție.

Această perspectivă este împărtășită pe toate rețelele de socializare și în toate recenziile online,
astfel încât clienții devin mult mai bine informați cu privire la prețurile produselor și
ce produse sunt populare în rândul celorlalți cumpărători.

Principalele beneficii ale vocii consumatorilor

Puterea vocii consumatorului este bine recunoscută ca fiind o forță influentă în
peisajul comerțului cu amănuntul. Feedback-ul clienților este difuzat în mod deschis cu privire la întreprinderi și
produsele sau serviciile acestora, fie pentru a promova aspectele pozitive, fie pentru a crește gradul de conștientizare a
problemelor care nu sunt rezolvate în timp util.
Mulți clienți consideră că împărtășirea recenziilor lor online este aproape ca un serviciu comunitar,
pentru a-i avertiza pe ceilalți cu privire la capcanele din jurul unor produse și servicii. Se pare că
următoarea prioritate ar fi să facă publică situația lor dificilă cu o afacere pentru a avea
acea problemă să le fie rezolvată într-un interval de timp adecvat.

Source: https://twitter.com/antihan_/status/1669447378661781504

Vocea consumatorului este evidențiată într-una dintre postările din rețelele de socializare îndreptate către Adobe Care cu privire la Adobe Premiere Pro și la problemele cu calculatorul. Clienta a înregistrat un videoclip în care își explica problema și cerea o soluție. Tweetul ei a stârnit o discuție aprinsă în rândul urmăritorilor săi, care l-au redistribuit, au dat sfaturi și au atras atenția companiei. Aceasta a intrat în dialog și a oferit pași posibili pentru a ajuta la rezolvarea problemei.

Se așteaptă din ce în ce mai mult de la companiile orientate către consumatori să aibă o prezență online consistentă, astfel încât clienții să poată oferi feedback și să rămână în contact dacă este necesar. Unii clienți folosesc puterea vocii lor de consumator pentru a-și spori experiența unui produs sau serviciu sau pentru a-și îndeplini așteptările cu privire la produs.

Exprimarea vocii consumatorilor poate contribui, de asemenea, la îmbunătățirea serviciilor unei companii și la modificarea politicilor de asistență pentru clienți pentru a se adapta la gusturile clienților. Atunci când clienții observă probleme în politicile operaționale și au idei despre cum să le îmbunătățească, mulți încep să își exprime aceste sugestii online.

De asemenea, mărcile accesează rețelele de socializare pentru a se conecta mai bine cu consumatorii lor, pentru a aborda problemele la fața locului și pentru a se asigura că clienții au la dispoziție rute alternative pe care să le urmeze atunci când întâmpină probleme.

Clienții sunt acum mai încrezători în a-și împărtăși sentimentele și opiniile cu privire la mărci și la produsele sau serviciile acestora. Aceștia doresc să își împărtășească experiențele pentru a se conecta cu alte persoane aflate în situații similare, pentru a-i ajuta pe alți consumatori să evite orice capcană și pentru a-și îmbunătăți propria situație prin discuții cu o marcă pentru a corecta orice problemă.

Viitorul feedback-ului

Ascultarea atunci când clienții își folosesc vocea, crearea unor relații online puternice și răspunsul la întrebările online ale clienților în timp util sunt abordări semnificative adoptate de multe întreprinderi pentru a crește satisfacția clienților și loialitatea față de marca lor.

Vocea consumatorilor devine din ce în ce mai puternică pe zi ce trece. Mărcile doresc de fapt ca clienții lor să își împărtășească opiniile în mod public. Acest lucru este benefic din două motive. În primul rând, compania poate răspunde rapid la orice întrebări și poate rezolva orice problemă înainte ca aceasta să devină prea negativă.

În al doilea rând, clienții au ocazia de a împărtăși ceea ce simt, de a intra în legătură cu compania în cauză și cu alte persoane aflate în poziția lor și, sperăm, de a obține o soluție pozitivă care să se potrivească nevoilor lor. Este atât de util pentru alte persoane aflate în aceeași poziție să audă și să intre în legătură cu oameni care au trecut printr-o situație similară în călătoria lor de cumpărare.

Experiența clienților este acum un factor cheie în poziționarea mărcii. Conștientizarea mărcii este puternică, iar aflarea despre modul în care alți cumpărători au interacționat cu o afacere este esențială în finalizarea deciziilor de cumpărare. Niciodată nu a existat un moment mai bun pentru a împărtăși vocile consumatorilor pentru a consolida experiența clienților în continuare.