O poder da voz do consumidor: Porque é que o seu feedback é importante

Há cada vez mais provas de que os comportamentos dos consumidores estão a mudar após a pandemia.
Os consumidores estão agora munidos de informações muito mais pormenorizadas sobre os produtos
e serviços que querem comprar.
De facto, de acordo com a BrightLocal, 49% dos consumidores confiam tanto nas avaliações em linha como
recomendações de amigos e familiares.
Aqui, analisamos os principais pontos da mudança de comportamento dos consumidores, analisamos por que razão isto está a acontecer e como os compradores estão a maximizar a sua procura.
e como os compradores estão a maximizar a sua voz de consumidor.

Como é que a mentalidade do consumidor está a mudar?

As mentalidades dos consumidores evoluem ao longo do tempo, não há dúvida sobre isso. No entanto, é
No entanto, é evidente que, nos últimos tempos, estamos a assistir a uma revolução no comportamento do consumidor. É
É provável que isto seja motivado por uma série de factores.
Uma razão significativa para as mudanças na mentalidade do consumidor é a digitalização. O
digitalização. O advento da informação em linha sobre produtos, a utilização crescente de sítios de
e a predominância de smartphones e tablets tornam as conversas sobre
produtos e serviços essenciais para a jornada de compra.
Vemos mais clientes do que nunca a pesquisar compras e a ler
e lêem críticas em linha antes de comprarem, para se certificarem de que estão a tomar a decisão certa para as suas
necessidades.
Como prova deste novo tipo de comportamento do consumidor, 84% dos inquiridos num inquérito
inquérito efectuado pela PissedConsumer.com comentaram que liam críticas online antes de
compras para poderem minimizar eventuais erros de compra. Além disso, cada vez mais clientes
manifestam a intenção de partilhar as suas perspectivas em sites de críticas. O mesmo estudo
mostra que 28,5% dos inquiridos deixam comentários para avisar os outros, enquanto outros 20,4%
procuram resolver os seus problemas.
As críticas em linha são cada vez mais tratadas como uma importante fonte de informação que
que facilita a tomada de boas decisões de compra por parte dos consumidores, a par das
recomendações de outras pessoas em quem os compradores confiam, como amigos e familiares.
No entanto, os consumidores devem ter cuidado com as críticas falsas que funcionam para as empresas e podem

prejudicar as suas decisões de compra. Para evitar estes problemas, os consumidores não devem ter medo de
de manifestar as suas preocupações e expressar abertamente as suas opiniões.
De acordo com vários estudos, existem diversas razões pelas quais os compradores podem
confiar nas críticas em linha. Os clientes estão mais dispostos a confiar e a alinhar-se com as críticas em linha
dos produtos em que estão interessados, se forem vistos como:
● Serem informativas.
Serem persuasivas.
Terem credibilidade de fonte.
Apresentam uma quantidade substancial de críticas.

Factores que influenciam o comportamento do consumidor

Os consumidores estão a esforçar-se cada vez mais para serem ouvidos no mercado atual, com o feedback
e o feedback está a tornar-se mais importante do que nunca para as decisões de compra. Naturalmente, isto
significa que os clientes estão mais informados sobre os pontos fortes e fracos de um produto
e pontos de preço de um produto em relação a diferentes retalhistas.
Também é verdade que, embora as avaliações positivas de produtos possam criar um burburinho em torno de uma
empresa, as críticas negativas podem influenciar significativamente a escolha do cliente. Tudo isto
aponta para o facto de que os sítios de avaliação em linha e as conversas digitais sobre produtos
produtos e serviços são agora comprovadamente importantes para os clientes e alteram o seu comportamento
compras.
Atualmente, podemos ver indivíduos a expressar sem medo as suas opiniões e preocupações
sobre as empresas e os seus produtos em linha. Este facto demonstra o valor de
consumidores que partilham publicamente as suas experiências com os outros para os ajudar a evitar
erros de compra e a expressar as suas opiniões sobre determinados produtos. É evidente que a partilha
opiniões online, quer seja nas redes sociais ou em sítios de avaliação, pode ter um impacto real nos
resultados que um cliente está a tentar alcançar.
Outro fator-chave que influencia o comportamento do consumidor e muda a sua mentalidade
é o atual clima económico. A inflação elevada, bem como os indícios de retração e
e a manipulação de preços estão a criar pressões sobre o fluxo de caixa dos clientes.
Estudos recentes sugerem que, entre janeiro de 2022 e janeiro de 2023, os produtos de mercearia
ficarão mais caros em 11,3%. Em combinação com a retração (produtos
(produtos reduzidos em tamanho, mas com o mesmo preço) e a manipulação de preços (aumentos acentuados nos
preços dos produtos), os consumidores estão mais exigentes quanto ao que compram e
e porque estão a fazer essa compra.

Esta perspetiva está a ser partilhada em todas as redes sociais e nas críticas online,
por isso, os clientes estão a ficar muito mais informados sobre os preços dos produtos e
produtos que são populares entre outros compradores.

Principais benefícios da voz do consumidor

O poder da voz do consumidor é bem reconhecido como uma força influente no
panorama do retalho. O feedback dos clientes está a ser divulgado abertamente sobre as empresas e
sobre as empresas e os seus produtos ou serviços para promover aspectos positivos ou sensibilizar para
problemas que não são resolvidos atempadamente.
Muitos clientes consideram a partilha das suas opiniões em linha quase como um serviço comunitário,
para alertar os outros sobre as armadilhas de alguns produtos e serviços. Parece que a sua
a sua próxima prioridade seria divulgar a sua situação difícil com uma empresa para que
resolver o problema num prazo adequado.

Source: https://twitter.com/antihan_/status/1669447378661781504

A voz do consumidor é evidenciada numa das publicações nas redes sociais dirigidas ao Adobe Care relativamente ao Adobe Premiere Pro e a problemas com o computador. A cliente gravou um vídeo a explicar o seu problema e a pedir uma solução. O seu tweet provocou uma discussão acesa entre os seus seguidores, que o reenviaram, deram conselhos e chamaram a atenção da empresa. A empresa entrou no diálogo e forneceu possíveis passos para ajudar a resolver o problema.

Espera-se cada vez mais que as empresas voltadas para o consumidor tenham uma presença online consistente, para que os clientes possam dar feedback e manter o contacto, se necessário. Alguns clientes utilizam o poder da sua voz de consumidor para melhorar a sua experiência de um produto ou serviço ou para satisfazer as suas expectativas em relação ao produto.

A expressão das vozes dos consumidores também pode ajudar a melhorar os serviços de uma empresa e a alterar as suas políticas de apoio ao cliente de acordo com os gostos dos clientes. Quando os clientes detectam problemas nas políticas operacionais e têm ideias sobre como as melhorar, muitos começam a expressar essas sugestões em linha.

As marcas também estão a aceder às redes sociais para estabelecerem uma melhor ligação com os seus consumidores, resolverem os problemas que surgem e assegurarem-se de que os clientes têm rotas alternativas a seguir quando se deparam com problemas.

Os clientes estão agora mais confiantes em partilhar os seus sentimentos e opiniões sobre as marcas e os seus produtos ou serviços. Querem partilhar as suas experiências para se poderem relacionar com outras pessoas em circunstâncias semelhantes, ajudar outros consumidores a evitarem armadilhas e melhorar a sua própria situação, falando com uma marca para corrigir eventuais problemas.

O futuro do feedback

Ouvir quando os clientes utilizam a sua voz, criar relações em linha fortes e responder às questões em linha dos clientes de forma atempada são abordagens significativas que estão a ser adoptadas por muitas empresas para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes à sua marca.

A voz do consumidor está a tornar-se mais forte a cada dia que passa. As marcas querem, de facto, que os seus clientes partilhem publicamente as suas opiniões. Isto é benéfico por duas razões. Em primeiro lugar, a empresa pode responder rapidamente a quaisquer perguntas e resolver quaisquer problemas antes que estes se tornem demasiado negativos.

Em segundo lugar, os clientes podem partilhar o que sentem, estabelecer contacto com a empresa em questão e com outras pessoas na mesma situação e, com sorte, obter uma solução positiva que satisfaça as suas necessidades. É muito útil para outros que se encontram na mesma situação ouvir e estabelecer contacto com pessoas que passaram por uma situação semelhante no seu percurso de compra.

A experiência do cliente é agora um fator-chave no posicionamento da marca. O conhecimento da marca é poderoso, e saber como outros compradores interagiram com uma empresa é essencial para tomar decisões de compra. Nunca houve melhor altura para partilhar as vozes dos consumidores para reforçar a experiência do cliente no futuro.