De kracht van de stem van de consument: Waarom uw feedback ertoe doet

Er is steeds meer bewijs dat het gedrag van consumenten verandert na de pandemie.
Consumenten beschikken nu over veel gedetailleerdere informatie over de producten en diensten die ze willen kopen.
en diensten die ze willen kopen.
Volgens BrightLocal vertrouwt 49% van de consumenten online beoordelingen net zoveel als aanbevelingen van vrienden en familie.
aanbevelingen van vrienden en familie.
Hier kijken we naar de belangrijkste punten in de gedragsverandering van consumenten, analyseren we waarom dit gebeurt en hoe shoppers het beste uit zichzelf halen.
waarom dit gebeurt en hoe shoppers hun stem als consument optimaal benutten.

Hoe verandert de mindset van de consument?

De mindset van consumenten verandert na verloop van tijd, daar bestaat geen twijfel over. Het is echter
echter duidelijk dat we de laatste tijd getuige zijn van een revolutie in het consumentengedrag. Het is
waarschijnlijk door verschillende factoren.
Een belangrijke reden voor veranderingen in de mindset van consumenten is digitalisering. De
komst van online informatie over producten, het toenemende gebruik van consumentenreviews
sites en de dominantie van smartphones en tablets maken gesprekken over
producten en diensten essentieel voor het kooptraject.
We zien dat meer klanten dan ooit onderzoek doen naar aankopen en online
online reviews lezen voordat ze iets kopen om er zeker van te zijn dat ze de juiste beslissing nemen.
behoeften.
Een bewijs van dit nieuwe type consumentengedrag is dat 84% van de respondenten in een onderzoek
van PissedConsumer.com dat ze online beoordelingen lezen voordat ze gaan winkelen, zodat ze eventuele risico's kunnen beperken.
voordat ze gingen winkelen, zodat ze eventuele aankoopfouten tot een minimum kunnen beperken. Bovendien zijn meer klanten
de intentie om hun mening te delen op reviewsites. Dezelfde studie
toont aan dat 28,5% van de respondenten beoordelingen achterlaat om anderen te waarschuwen, terwijl nog eens 20,4%
een oplossing zoekt voor hun problemen.
Online beoordelingen worden steeds meer gezien als een belangrijke informatiebron die
die consumenten helpt om goede aankoopbeslissingen te nemen, naast mond-tot-mond
aanbevelingen van anderen die shoppers vertrouwen, zoals vrienden en familie.
Ze moeten echter oppassen voor nepreviews die voor bedrijven werken en hun

hun aankoopbeslissingen schaden. Om dergelijke problemen te voorkomen, moeten consumenten niet bang zijn om
hun zorgen te uiten en openlijk hun mening te geven.
Volgens verschillende onderzoeken zijn er verschillende redenen waarom kopers online recensies vertrouwen.
online beoordelingen vertrouwen. Klanten zijn eerder bereid om online recensies te vertrouwen en zich er bij aan te sluiten
van de producten waarin ze geïnteresseerd zijn als deze:
● Informatief zijn.
Overtuigend zijn.
Geloofwaardig zijn.
Een substantiële hoeveelheid reviews bevatten.

Factoren die het consumentengedrag beïnvloeden

Consumenten streven er steeds meer naar om gehoord te worden in de huidige markt, waarbij feedback
feedback meer centraal staat bij aankoopbeslissingen dan ooit tevoren. Natuurlijk
betekent dit dat klanten beter geïnformeerd zijn over de sterke en zwakke punten van een product
en prijspunten van verschillende retailers.
Het is ook waar om te zeggen dat positieve productbeoordelingen een buzz rond een bedrijf kunnen creëren, maar dat negatieve beoordelingen de klant aanzienlijk kunnen beïnvloeden.
bedrijf, negatieve recensies de keuze van de klant aanzienlijk kunnen beïnvloeden. Dit alles
wijst erop dat online reviewsites en digitale conversaties over producten
en diensten van belang zijn voor klanten en hun gedrag bij het winkelen kunnen veranderen.
winkelen.
Tegenwoordig zien we dat individuen onbevreesd hun mening en zorgen
over bedrijven en hun producten. Dit toont de waarde aan van
consumenten die hun ervaringen met anderen delen om anderen te helpen om
fouten te voorkomen en hun mening over bepaalde producten te ventileren. Het is duidelijk dat het delen van
meningen online, of het nu op sociale media of reviewsites is, echt invloed kan hebben op de
resultaten die een klant probeert te bereiken.
Een andere belangrijke factor die het consumentengedrag beïnvloedt en de mentaliteit van klanten verandert
is het huidige economische klimaat. Hoge inflatie, plus bewijs van krimpflatie en
prijsopdrijving zorgen voor druk op de cashflow van klanten.
Recent onderzoek suggereert dat tussen januari 2022 en januari 2023 boodschappen
11,3% duurder zullen worden . In combinatie met krimp (producten
(producten worden kleiner maar blijven even duur) en prijsstunting (sterke prijsstijgingen van producten), zijn consumenten kieskeuriger geworden.
prijzen), zijn consumenten kritischer over wat ze kopen en waarom ze die aankoop doen.
waarom ze die aankoop doen.

Dit perspectief wordt overal op sociale media en in online recensies gedeeld,
Klanten worden dus veel beter geïnformeerd over productprijzen en
welke producten populair zijn bij andere shoppers.

Belangrijkste voordelen van de stem van de consument

De kracht van de stem van de consument wordt algemeen erkend als een invloedrijke kracht in de detailhandel.
winkellandschap. Feedback van klanten wordt openlijk geuit over bedrijven en
hun producten of diensten om de positieve aspecten te promoten of het bewustzijn te verhogen van
problemen die niet tijdig worden opgelost.
Veel klanten beschouwen het delen van hun online beoordelingen bijna als een gemeenschapsdienst,
om anderen te waarschuwen voor de valkuilen van sommige producten en diensten. Het lijkt erop dat hun
volgende prioriteit zou zijn om hun probleem met een bedrijf bekend te maken zodat
probleem binnen een passend tijdsbestek op te lossen.

Source: https://twitter.com/antihan_/status/1669447378661781504

De stem van de consument komt naar voren in een van de social media posts gericht aan Adobe Care over Adobe Premiere Pro en problemen met de computer. De klant nam een video op waarin ze haar probleem uitlegde en vroeg om een oplossing. Haar tweet leidde tot een verhitte discussie onder haar volgers, die de tweet retweetten, adviezen gaven en de aandacht van het bedrijf trokken. Het ging de dialoog aan en gaf mogelijke stappen om het probleem op te lossen.

Van consumentgerichte bedrijven wordt steeds meer verwacht dat ze online consistent aanwezig zijn, zodat klanten feedback kunnen geven en contact kunnen houden als dat nodig is. Sommige klanten gebruiken de kracht van hun consumentenstem om hun ervaring met een product of dienst te verbeteren of om hun verwachtingen over het product in te lossen.

De stem van de consument laten horen kan ook helpen om de diensten van een bedrijf te verbeteren en het beleid voor klantenondersteuning aan te passen aan de smaak van de klant. Als klanten problemen zien in het operationele beleid en ideeën hebben over hoe dit kan worden verbeterd, beginnen veel klanten deze suggesties online te uiten.

Merken maken ook gebruik van sociale media om beter contact te maken met hun consumenten, problemen direct aan te pakken en ervoor te zorgen dat klanten alternatieve routes kunnen volgen als ze op een probleem stuiten.

Klanten hebben nu meer vertrouwen in het delen van hun gevoelens en meningen over merken en hun producten of diensten. Ze willen hun ervaringen delen om in contact te komen met anderen in soortgelijke omstandigheden, om andere consumenten te helpen valkuilen te vermijden en om hun eigen situatie te verbeteren door met een merk te praten om eventuele problemen op te lossen.

De toekomst van feedback

Luisteren wanneer klanten hun stem gebruiken, sterke online relaties creëren en tijdig reageren op online vragen van klanten zijn zinvolle benaderingen die door veel bedrijven worden toegepast om de klanttevredenheid en loyaliteit aan hun merk te vergroten.

De stem van de consument wordt met de dag krachtiger. Merken willen dat hun klanten publiekelijk hun mening geven. Dit is om twee redenen gunstig. Ten eerste kan het bedrijf snel reageren op vragen en problemen oplossen voordat ze te negatief worden.

Ten tweede kunnen klanten delen hoe ze zich voelen, in contact komen met het bedrijf in kwestie en anderen in hun positie en hopelijk een positieve oplossing krijgen die past bij hun behoeften. Het is zo nuttig voor anderen in dezelfde positie om te horen over en contact te leggen met mensen die een vergelijkbare situatie hebben meegemaakt in hun aankoopreis.

Klantervaring is nu een belangrijke factor in merkpositionering. Merkbekendheid is krachtig en leren over hoe andere shoppers met een bedrijf hebben omgegaan is essentieel bij het nemen van aankoopbeslissingen. Er is nog nooit een beter moment geweest om consumentenstemmen te delen om de klantervaring in de toekomst te versterken.