El poder de la voz del consumidor: Por qué es importante su opinión

Cada vez hay más pruebas de que el comportamiento de los consumidores está cambiando tras la pandemia.
Los consumidores disponen ahora de información mucho más detallada sobre los productos y servicios que desean comprar.
y servicios que quieren comprar.
De hecho, según BrightLocal, el 49% de los consumidores confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones de amigos y familiares.
recomendaciones de amigos y familiares.
Aquí nos fijamos en los principales puntos del cambio de comportamiento de los consumidores, analizamos por qué está
los consumidores, analizamos por qué está ocurriendo esto y cómo los compradores están maximizando su voz como consumidores.

¿Cómo está cambiando la mentalidad del consumidor?

No cabe duda de que la mentalidad del consumidor evoluciona con el tiempo. Sin embargo
Sin embargo, está claro que en los últimos tiempos estamos asistiendo a una revolución en el comportamiento del consumidor. Es
Probablemente se deba a varios factores.
Una razón importante de los cambios en la mentalidad del consumidor es la digitalización. La
La llegada de la información en línea sobre los productos, el uso cada vez mayor de sitios
y el dominio de los teléfonos inteligentes y las tabletas hacen que las conversaciones sobre
sobre productos y servicios.
Cada vez son más los clientes que investigan sus compras y leen opiniones
antes de comprar, para asegurarse de que toman la decisión adecuada a sus necesidades.
necesidades.
Como prueba de este nuevo tipo de comportamiento del consumidor, el 84% de los encuestados por
de PissedConsumer.com comentaron que leían los comentarios en línea antes de
de comprar para minimizar los errores en la compra. Además, cada vez más clientes
expresan su intención de compartir sus puntos de vista en los sitios de reseñas. El mismo estudio
muestra que el 28,5% de los encuestados deja reseñas para advertir a otros, mientras que otro 20,4%
para resolver sus problemas.
Las opiniones en línea se consideran cada vez más una importante fuente de información que
información que facilita a los consumidores tomar decisiones de compra acertadas, junto con las recomendaciones de boca a boca de otras personas en las que confían los compradores.
de otras personas de confianza, como amigos y familiares.
Sin embargo, deben tener cuidado con las reseñas falsas que trabajan para empresas y pueden

perjudicar sus decisiones de compra. Para evitar estos problemas, los consumidores no deben tener miedo de
expresar abiertamente sus preocupaciones y opiniones.
Según varios estudios, existen diversas razones por las que los compradores pueden
confiar en las opiniones en línea. Los clientes están más dispuestos a confiar y alinearse con las reseñas online
de los productos en los que están interesados si se percibe que:
● Son informativas.
Son persuasivas.
Tienen credibilidad como fuente.
Contienen una cantidad considerable de opiniones.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Los consumidores se esfuerzan cada vez más por ser escuchados en el mercado actual, y las opiniones
en las decisiones de compra. Naturalmente
Naturalmente, esto significa que los clientes están más informados sobre los puntos fuertes, débiles y precios de un producto en relación con los distintos minoristas.
y los precios de los distintos minoristas.
También es cierto que, si bien las opiniones positivas sobre un producto pueden crear expectación en torno a una empresa, las negativas pueden influir significativamente en los clientes.
empresa, las críticas negativas pueden influir significativamente en la elección del cliente. Todo esto
Todo esto indica que los sitios de reseñas en línea y las conversaciones digitales sobre
productos y servicios son importantes para los clientes y alteran su comportamiento a la hora de comprar.
la compra.
Hoy en día, las personas expresan sin miedo sus opiniones y preocupaciones sobre las empresas y sus productos en Internet.
sobre las empresas y sus productos. Esto demuestra el valor de
que los consumidores compartan públicamente sus experiencias para ayudar a otros a evitar
evitar errores de compra y a expresar sus opiniones sobre determinados productos. Es evidente que compartir
opiniones en línea, ya sea en las redes sociales o en sitios de reseñas, puede influir realmente en los
resultados que un cliente intenta conseguir.
Otro factor clave que influye en el comportamiento del consumidor y cambia su mentalidad
es el clima económico actual. La elevada inflación, junto con la evidencia de la
de los precios están ejerciendo presión sobre la tesorería de los clientes.
Estudios recientes sugieren que entre enero de 2022 y enero de 2023, los comestibles
se encarecerán un 11,3%. En combinación con la "shrinkflation" (productos
(productos de tamaño reducido, pero al mismo precio) y los precios abusivos (fuertes subidas de los precios de los productos), los consumidores son más exigentes.
los precios de los productos), los consumidores son más exigentes sobre lo que compran y por qué lo hacen.
compra.

Esta perspectiva se comparte en todas las redes sociales y a través de los comentarios en línea,
por lo que los clientes están mucho más informados sobre los precios de los productos y
qué productos son populares entre otros compradores.

Principales ventajas de la voz del consumidor

El poder de la voz del consumidor está bien reconocido como una fuerza influyente en el panorama minorista.
del comercio minorista. Las opiniones de los clientes sobre las empresas y sus
productos o servicios, ya sea para promover aspectos positivos o para concienciar sobre
problemas que no se resuelven a tiempo.
Muchos clientes consideran que compartir sus opiniones en línea es casi un servicio a la comunidad,
para advertir a los demás de los peligros de algunos productos y servicios. Parece que su
su siguiente prioridad sería dar a conocer su problema con una empresa para que se lo solucionen de forma adecuada.
para que se les resuelva el problema en un plazo adecuado.

Source: https://twitter.com/antihan_/status/1669447378661781504

La voz del consumidor queda patente en una de las publicaciones en las redes sociales dirigidas a Adobe Care en relación con Adobe Premiere Pro y problemas con el ordenador. La clienta grabó un vídeo en el que explicaba su problema y pedía una solución. Su tuit suscitó un acalorado debate entre sus seguidores, que lo retuitearon, dieron consejos y se ganaron la atención de la empresa. Esta entró en el diálogo y ofreció posibles pasos para ayudar a resolver el problema.

Cada vez se espera más de las empresas orientadas al consumidor que tengan una presencia coherente en Internet para que los clientes puedan dar su opinión y mantenerse en contacto si es necesario. Algunos clientes utilizan el poder de su voz como consumidores para mejorar su experiencia de un producto o servicio o para cumplir sus expectativas sobre el producto.

Expresar la voz de los consumidores también puede ayudar a mejorar los servicios de una empresa y a cambiar sus políticas de atención al cliente para adaptarlas a sus gustos. Cuando los clientes ven problemas en las políticas operativas y tienen ideas sobre cómo mejorarlas, muchos empiezan a expresar estas sugerencias en línea.

Las marcas también acceden a las redes sociales para conectar mejor con sus consumidores, resolver problemas sobre la marcha y asegurarse de que los clientes tienen rutas alternativas que seguir cuando se encuentran con algún contratiempo.

Los clientes tienen ahora más confianza para compartir sus sentimientos y opiniones sobre las marcas y sus productos o servicios. Quieren compartir sus experiencias para conectar con otras personas en circunstancias similares, ayudar a otros consumidores a evitar problemas y mejorar su propia situación hablando con una marca para corregir cualquier problema.

El futuro de los comentarios

Escuchar cuando los clientes utilizan su voz, crear relaciones sólidas en línea y responder a las consultas de los clientes en línea de manera oportuna son enfoques significativos que están adoptando muchas empresas para aumentar la satisfacción de los clientes y la fidelidad a su marca.

La voz del consumidor es cada vez más fuerte. Las marcas quieren que sus clientes compartan sus opiniones públicamente. Esto es beneficioso por dos razones. En primer lugar, la empresa puede responder rápidamente a cualquier consulta y resolver cualquier problema antes de que se convierta en algo demasiado negativo.

En segundo lugar, los clientes pueden compartir cómo se sienten, conectar con la empresa en cuestión y con otras personas en su misma situación y, con suerte, obtener una solución positiva que se adapte a sus necesidades. Es muy útil para otras personas que se encuentran en la misma situación conocer y conectar con personas que han experimentado una situación similar en su proceso de compra.

La experiencia del cliente es ahora un factor clave en el posicionamiento de la marca. La conciencia de marca es poderosa, y conocer cómo han interactuado otros compradores con una empresa es esencial para completar las decisiones de compra. Nunca ha habido un momento mejor para compartir las opiniones de los consumidores con el fin de reforzar la experiencia del cliente de cara al futuro.